Unser Service-Level.

Dieses Service Level Agreement („SLA") konkretisiert und ergänzt die Leistungspflichten des Anbieters aus den AGB, insbesondere die Verfügbarkeit der Software sowie die Support-Leistungen. Soweit dieses SLA von den AGB abweichende oder weitergehende Regelungen zur Verfügbarkeit, zur Wartung oder zum Support enthält, gehen die Regelungen dieses SLA insoweit vor; im Übrigen bleiben die AGB unberührt.

Der konkrete Umfang der nach diesem SLA geschuldeten Leistungen kann vom gewählten Tarif bzw. Leistungspaket abhängen. Maßgeblich ist insoweit die Leistungsbeschreibung. Soweit dort für einzelne Tarife abweichende Service-Level festgelegt sind, gehen diese den nachfolgenden Standardwerten vor.

• „Servicezeiten" sind die Zeiten, in denen der Anbieter Support leistet und in denen die Reaktionszeiten laufen: Montag bis Freitag von 9:00 bis 18:00 Uhr (MEZ/MESZ), ausgenommen gesetzliche Feiertage am Geschäftssitz des Anbieters.
• „Betriebszeit" ist die Gesamtzeit eines Kalendermonats abzüglich der geplanten und angekündigten Wartungsfenster.
• „Ausfallzeit" ist der Zeitraum innerhalb der Betriebszeit, in dem die Software aufgrund eines vom Anbieter zu vertretenden Umstands am Übergabepunkt nicht im Sinne der Leistungsbeschreibung nutzbar ist.
• „Übergabepunkt" ist der Routerausgang des vom Anbieter genutzten Rechenzentrums zum Internet. Die Herstellung und Aufrechterhaltung der Datenverbindung zwischen dem IT-System des Kunden und dem Übergabepunkt schuldet der Anbieter nicht.
• „Störung" ist eine Abweichung der Software von der vertraglich geschuldeten Beschaffenheit gemäß Leistungsbeschreibung.
• „Reaktionszeit" ist der Zeitraum zwischen dem Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung des Kunden innerhalb der Servicezeiten und dem Beginn der Bearbeitung durch den Anbieter.

Der Anbieter stellt die Software mit angemessener Sorgfalt bereit und bemüht sich um eine möglichst hohe, dem Stand der Technik entsprechende Verfügbarkeit am Übergabepunkt. Eine bestimmte Verfügbarkeitsquote wird nicht zugesichert; insoweit besteht eine Bemühenspflicht.

Die Software gilt als verfügbar, wenn ihre wesentlichen Funktionen gemäß Leistungsbeschreibung am Übergabepunkt genutzt werden können. Unerhebliche Beeinträchtigungen bleiben außer Betracht. Maßgeblich für die Beurteilung sind die Messsysteme des Anbieters; dem Kunden bleibt der Nachweis einer abweichenden Verfügbarkeit unbenommen.

Der Anbieter ist berechtigt, planmäßige Wartungsarbeiten durchzuführen. Er wird diese, soweit möglich, in nutzungsarme Zeiten legen und dem Kunden mit einer Frist von 72 Stunden in geeigneter Weise (z. B. per E-Mail oder über die Software) ankündigen. Angekündigte Wartungsfenster gelten nicht als Ausfallzeit.

Unaufschiebbare Wartungsmaßnahmen, insbesondere zur Schließung von Sicherheitslücken oder zur Abwehr akuter Gefahren für den Betrieb, kann der Anbieter auch ohne vorherige Ankündigung durchführen; sie betragen im Regelfall höchstens 60 Minuten. Der Anbieter informiert den Kunden hierüber unverzüglich. Auch diese Zeiten gelten nicht als Ausfallzeit.

Innerhalb der Servicezeiten stellt der Anbieter dem Kunden einen Support zur Entgegennahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen zur Verfügung. Inhalt und Umfang der Support-Leistungen ergeben sich im Übrigen aus der Leistungsbeschreibung.

Störungsmeldungen sind an support@tablario.com zu richten. Außerhalb der Servicezeiten eingehende Meldungen gelten als zu Beginn der nächsten Servicezeit eingegangen.

• Klasse 1 (kritisch): Die Software oder eine ihrer zentralen Funktionen ist vollständig ausgefallen oder nicht nutzbar; eine zumutbare Umgehungslösung steht nicht zur Verfügung.
• Klasse 2 (schwerwiegend): Die Nutzung der Software ist erheblich beeinträchtigt, eine zumutbare Umgehungslösung steht jedoch zur Verfügung.
• Klasse 3 (gering): Es liegt eine unerhebliche Beeinträchtigung vor, welche die Nutzung der Software nicht oder nur unwesentlich einschränkt (z. B. rein grafische oder kosmetische Abweichungen).

Die Einordnung einer Störung in eine Klasse nimmt der Anbieter nach billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Angaben des Kunden vor.

Der Anbieter ist bestrebt, die Bearbeitung gemeldeter Störungen in der Regel innerhalb von 24 Stunden (werktags) ab Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung zu beginnen (Erstreaktion). Die Priorität der Bearbeitung richtet sich nach der Störungsklasse; Störungen der Klasse 1 werden vorrangig behandelt.

Nach Beginn der Bearbeitung wirkt der Anbieter mit angemessenem Nachdruck auf die Beseitigung der Störung oder die Bereitstellung einer zumutbaren Umgehungslösung (Workaround) hin. Eine bestimmte Wiederherstellungszeit wird nicht garantiert; insoweit besteht eine Bemühenspflicht.

Der Kunde hat Störungen unverzüglich nach Entdeckung über den vereinbarten Kanal zu melden und dabei eine möglichst genaue, nachvollziehbare Beschreibung der Störung, ihrer Auswirkungen und der Schritte zu ihrer Reproduktion anzugeben.

Der Kunde unterstützt den Anbieter bei der Eingrenzung und Beseitigung von Störungen im zumutbaren Umfang, insbesondere durch die Benennung eines Ansprechpartners, die Bereitstellung erforderlicher Informationen sowie die Mitwirkung an Tests. Reaktionszeiten verlängern sich um Zeiträume, in denen der Anbieter aufgrund unzureichender Mitwirkung des Kunden an der Bearbeitung gehindert ist.

Als Ausfallzeit gelten nicht und bleiben bei der Beurteilung der Verfügbarkeit unberücksichtigt Zeiten, in denen die Software aus folgenden Gründen nicht oder nur eingeschränkt nutzbar ist:

• angekündigte planmäßige sowie unaufschiebbare Wartung (Ziff. 4);
• höhere Gewalt sowie sonstige vom Anbieter nicht zu vertretende Ereignisse, einschließlich großflächiger Störungen des Internets oder der Telekommunikationsnetze;
• Umstände außerhalb des Verantwortungsbereichs des Anbieters, insbesondere Störungen der Datenverbindung jenseits des Übergabepunkts, Fehler der vom Kunden eingesetzten Hard- oder Software sowie Störungen von Diensten Dritter;
• vom Kunden zu vertretende Umstände, insbesondere ein vertragswidriger Gebrauch der Software;
• Sicherheits- bzw. Inhaltsmaßnahmen des Anbieters nach den AGB;
• Angriffe Dritter (z. B. DDoS), sofern der Anbieter die dem Stand der Technik entsprechenden Schutzmaßnahmen getroffen hat.